期待以上に応える技術（網野麻理　あみの まり）

顧客の期待以上に応えること。是非やっていきたいことの１つです。
顧客のニーズに応えるだけでなく、顧客の期待を上回る価値を提供することで、
商品やサービスまたはあなた自身へのロイヤリティが格段に向上するはずだからです。

そのような顧客対応を「技術」として解説している本が、
「期待以上に応える技術」（網野麻理＜ あみの まり ＞ 著）です。

株式会社ジェーシービーにおいて
クレジットカードの世界ナンバーワン コンシェルジェとして、
網野麻理さんは16万人もの顧客に対応してきた方で、
現在は、株式会社プライムコムの代表取締役をされています。

その接客のスペシャリストが公開するメソッドやスキルが
どのようなものかは気になるところです。

ところで、「期待以上に応える」ことについて、
私自身の過去を振り返ってみると、
インタビュー記事広告の掲載での体験を思い起こします。

当時私は、ある経営情報誌でインタビュー記事広告の取材をすることになりました。
取材先はスポンサーでもあります。

当然相手は、取材内容が雑誌に掲載されることでの広告効果を期待しています。
その記事がたくさんの人に読まれて、
自社の認知度や理解が深まって欲しいと考えていたはずです。

取材では、様々な質問をして、スポンサーからいろんな話を引き出し、
それらを編集、記事にしました。

そして、雑誌が発行された後で、そのスポンサーから意外な反応をもらいました。

それは、「取材されたことで、自分自身のこと、自社のことが整理できて良かった」という反応です。

たくさんの人に読まれる記事になるように努力しましたが、
「顧客自身の頭の中が整理される」という別の効果も喜んでもらったということが、
今振り返ってみると、「期待以上に応える」ということだったかもしれないと思います。



期待以上に応える技術