マクドナルド、「消えたメニュー表」が復活、顧客中心へ回帰？

日本マクドナルドホールディングスの原田泳幸会長は、「顧客のベネフィットのため」と称して、
大部分の店舗のカウンターからメニューを撤廃したと発表しました。

これは、顧客がレジでメニューを見ながら注文すると、商品を選ぶのに時間がかかってしまい、
待ち行列が長くなってしまうのを避ける理由と思われます。

しかし、このメニュー撤廃から１年ほどでメニューがカウンターに復活してると、東洋経済オンラインは報じています。

東洋経済オンラインの取材に対して、日本マグドナルドの広報担当者は、
「初めて店に来たお客様や不慣れなお客様から、ゆっくりとメニューを見たいという声があったことは事実」
と、顧客からメニュー復活の要望があったことを認めています。

メニューを撤廃することで、
待ち時間は解消されましたが、
それによって顧客が欲しいものを注文できなくなれば本末転倒です。

米アマゾンドットコムの創業者 ジェフ・ベンソンは、
経営戦略の重要な柱として、

顧客中心、
長期視点、
創造、

の３つのキーワードを挙げています。

この「顧客中心」を本当に実践している企業少ないとも述べています。

今回のマクドナルドのケースは
待ち時間が長いという表面的な問題を解決しようとして、
いつのまにか「顧客中心」から離れてしまった例ともとれます。

私達もいつのまにか
「顧客中心」をおろそかにしていないか、
自身を振り返る必要がありそうです。


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